デジタル対応の3W、Why(なぜ)What(何を)Where(どこから)

デジタル化によって、テクノロジーのプラスの影響とマイナスの影響の両方が露わになります。そのため、テクノロジーが私たちにもたらす利益と、テクノロジーが私たちに与える影響との間には、大きなギャップがあります。

デジタル化したビジネスの利点は枚挙にいとまがありません。デジタル化することでのメリットは、

  • 顧客サービスの向上
  • アクセシビリティの向上
  • スタッフとユーザーの情報交換が活発に

以上によって、ビジネスプロセスの効率性、一貫性、製品やサービスの質が向上します。

「デジタル」が指す範囲は変化しつつあります。以前は「IT」機能そのものでしたが、その後ソーシャルメディアへと広がりました。現在では、ストラテジー、文化、カスタマーエクスペリエンスまで浸透しています。

今回のコラムでは、デジタルの海に漕ぎ出す前にビジネスが問いかける質問に対して考えてみます。なぜデジタル化に対応しなくてはならないのか。何を準備すべきか。何から始めればいいのか。

企業は、デジタル・チャネルを利用して主要な関係者と連絡を取り合わなければならないと既に認めています。関係を維持して、会話を促すことが大切であると認識しています。しかし問題は、変化にどれだけの速さが必要か、どのような変化が必要か、を実感しているようには見えないことなのです。

デジタル化はなぜ必要?

顧客が操縦するデジタル

企業は、顧客とのコラボレーションとクロスチャネル・エンゲージメントの両方を成功させようとしています。しかし、このニーズはサプライヤと従業員の双方に当てはまるとは認識していません。

しかし、ソーシャルメディアの台頭で、これらのグループの間に立ちはだかる壁が消えつつあります。顧客、サプライヤ、従業員はそれぞれが知り合いである可能性があり、関係性のある彼らに向かって企業は話をするのです。

この相互交流によって大量のノイズが発生するだけでなく、企業が予期しない方向に情報が流れて行くこともあり得ます。ビジネスに関連する対話がコントロールできずに、企業がマイナスのイメージになる可能性があるのです。

つまり、顧客データの管理、分析、ソーシャルリスニングの技術は、企業にとって関連性の高い個人的な経験を生み出すのに役立ちます。これらの技術に投資し、コア・カスタマー・エクスペリエンスと統合させると、素晴らしいパフォーマンス測定の方法になります。

デジタルとの対立を避ける

ビジネスには常に人材が必要であるということに異論はありません。しかしデジタル変革はすぐそこにあり、伸び続けているという事実もまた否定できません。すなわち、テクノロジーを正しくコントロールできれば、ポジティブな変革がもたらされます。

私たちの仕事を機械が「奪った」と表現するのは今に始まった事ではありません。カリフォルニア大学ロサンゼルス校のファイナンスの教授であるバグワン・チョドリ氏は「自動化は以前から行われていたことです」と、産業革命によって工場内で自動織機などが織物職人に取って代わった変化を指摘しています。

現在での違いは、デジタル変革が現場作業だけでなく、ホワイトカラーの仕事さえ混乱させていることです。しかし大きな混乱にもかかわらず、デジタル化の広がりは否定的な意味合いを見せていません。

言い換えると、デジタル変革は、企業が価値を生み出し収益を上げて守る方法を根本から変え、それは企業の競争力となります。そのため、企業が最新の技術をうまく使いそれに適応しない場合、遅れをとってしまいます。

イノベーション

企業は、経済のすべての分野でデジタル技術を効率的に利用するために、より一層の努力が必要です。生産性が上がり、最終的には生活水準が向上するからです。

技術の進歩は急激すぎて、技術が一般市民に与える影響を政府と政策立案者がコントロールすることが難しくなっています。そのため、ビジネスがデジタルの変化の最前線で改革を続けなければなりません。

デジタル変革と技術革新を顧客が信頼できるものにするのは、ビジネスの責任です。

マーク・ザッカーバーグ氏への最近の公開尋問では、政策立案者の知識と技術進歩との溝が明るみに出ました。政治家が技術の専門家である必要はありませんが、少なくとも今すぐ規制を始めるべき製品に対してはよく知っておく必要があります。しかし、法規制が始まるまで顧客を不安から守るセーフガードは、ビジネスにかかっています。

何をしなければならない?

物事は変化する

デジタル化には新しいプロセスやスキルが必要なのはもちろんのこと、企業文化の全体的な見直しが求められます。

経済活動において製品が提供される方法は、デジタル化の影響を受けて変化します。コアビジネス戦略を再評価し、製品の販売からサービスの提供に変化した企業もあります。この例は、輸送サービスを提供することになった元自動車会社、またコンテンツの購読を提供する元ソフトウェア販売会社などです。その結果、収益の流れは拡大し、継続的なカスタマーエンゲージメントのチャネルが開かれています。

デジタル化による文化のシフトはそれぞれの企業の存在意義を試すものなのかもしれません。経営陣は、会社のミッションや産業界での位置付けのみならず、持続可能なビジネスモデルに関するすべての前提を問いただす必要があるのです。

株主、取締役、幹部、そして「最前線にいる」従業員の間の連続的なコラボレーションと継続的な会話はデジタル変革を成功させるために欠かせません。デジタルへの理解と戦略は会社全体で必要であり、社内文化によってサポートされなければなりません。そのため、どの企業のリーダーシップチームもデジタル変革に対して肯定的になり、変革から生まれた新しい社内文化に彼ら自身もどっぷり浸かるべきです。

デジタル化は時間を要し、費用もかかるため、社内で行うのは難しいかもしれません。しかし、コンサルタントや第三者からの指導を受けて、困難を和らげることはできます。

どこから始めますか?

デジタル革命はまさに今ここにあり、急速に優位になっています。すぐに行動しない企業は取り残されてしまうでしょう。

すべての企業が考えなければならない事項は、

  • 貴社にとってのデジタルの意味を明らかに。デジタル化とは、実験と変化への扉を開くということです。効果的なデジタル戦略を採用するために、企業は失敗の可能性を受け入れなくてはなりません。
  • 企業上層部のリード。デジタル化には会社のあらゆるレベル、特に経営陣の献身的な努力が必要です。デジタルへのスムーズな移行は当然時間がかかり、クリエイティビティと革新性が求められます。
  • 耳を傾ける。フィードバックを受け入れ、適応し、前進します。チームのデジタル知識を過小評価しないでください。テクノロジーがどのようにビジネスの改善に役立つかチームで話し合う時間を持ちましょう。前述したように、デジタルとは開放性のことです。デジタルの改善やフィードバックの提案にオープンであってください。それによって従業員はテクノロジーの知識を共有することは良いことだと思うでしょう。

結論として

デジタル化は今までにないスピードで行われています。ビジネスモデル、経営理論、経営デザインは新しいテクノロジーの実情に合わせて作り直されています。戦略的パートナーシップを通じて経営レベルで学ぶことは、この変化で企業がどのように成長するかです。

デジタルは世界を変え続け、現在までの変化は直線で表すことはできません。スマートフォンはもはや単なるスマートフォンではなく、革命である可能性を秘めた今、デジタルの進歩がビジネスにとって何を意味するのか考えましょう、と弊社は呼びかけています。

デジタル時代に貴社が準備すべきことについて、ご質問はこちらまでどうぞ。