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デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるパートナーシップの力

デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるパートナーシップの力

Digital Customer Experience

あなたのデジタルインタラクションは、顧客エンゲージメントに役立っていますか、それとも妨げていますか?

マッキンゼーによると、デジタル製品を活用して顧客体験を向上させることに成功した組織は、以下のことが可能になるという。
顧客満足度を最大20%向上させ
最大20%、サービス提供コストを最大40%削減し、転換率と成長率を20%向上させることができます。

しかし、真の意味で顧客体験に影響を与え、改善するためには、組織は単に製品を購入するだけにとどまらないことが必要です。

デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略の重要性

デジタルトランスフォーメーションにおいて最も重要なのは顧客である。 魅力的なデジタル体験は、そもそも顧客が何を達成しようとしているのかをサポートする方法を知ることから始めなければなりません。 データに基づくカスタマーインサイトは、組織がターゲットオーディエンスの行動、感情、動機をよりよく理解し、顧客の実際の欲求が中心であることを保証するデジタル戦略を構築するのに役立ちます。

結局、顧客やビジネスに付加価値を与えられないのであれば、デジタルトランスフォーメーションの本質は何なのでしょうか。

パートナーシップによるカスタマーエクスペリエンスのデジタル化

エクスペリエンス主導のビジネスを実現するために、リーダーは常に人材、プロセス、テクノロジーを進化する顧客のニーズに合わせて適応させなければなりません。 しかし、それを実現するためのツールや専門知識、顧客理解を持っている組織はほとんどありません。

デジタル課題に対する革新的で人間中心のソリューションは、多様な専門知識と能力なしには開発できない。 フィンテック・アプリケーションは非接触型金融取引を可能にし、デジタル・プラットフォームは家庭での学習を可能にし、コラボレーション・ツールはリモート・ワーカーが仮想フォーマットで一緒に働き、関わる機会を提供しました。 このようなデジタルソリューションには、必要なスキルを持った多様なプロフェッショナルが集まることでしか達成できない市場投入のスピードが必要です。

テックパートナーは、お客様のニーズに応えるデジタルソリューションをどのように提供しているのでしょうか。

テクノロジーとパーソナライズされたサービスを組み合わせたテクノロジーパートナーは、組織の現状と目指す方向とのギャップを埋めるデジタルソリューションを提供することができます。

テクノロジーパートナーは、カスタマーフォワード戦略にとって意味があるのでしょうか? まずは、以下の質問から始めてみてください:

  • どのような技術をどのように導入すればいいのか、わかっているのでしょうか。
  • 導入や展開をサポートするために必要な人材が社内にいるのか?
  • 競合他社は最新技術で突き進んでいるのに、自分は頭でっかちになっていると感じていませんか?
  • すぐにでもビジネスを変革しなければ、経営が苦しくなるのではと不安になっていませんか?

優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供する

技術パートナーの中心的な存在であることが多い。 彼らは、進化するデジタルの状況をナビゲートするために必要な顧客理解と専門知識を持ち、あなたのプロジェクトが成功する最大のチャンスを保証することができます。

カスタマーデジタルエクスペリエンス向上におけるパートナーシップの力

デジタルサービスやデジタルオペレーションは、あらゆる分野で競争力を高めます。 PwCのカスタマーエクスペリエンス調査によると、世界の消費者の73%が、以下のように考えています。 カスタマーエクスペリエンス を、購買決定における重要なインフルエンサーとして位置づけています。 さらに、43%が “利便性を高めるためにもっとお金を払ってもいい “と考えています。 今日、企業はテクノロジーパートナーを活用し、デジタルカスタマーエクスペリエンスを劇的に向上させています。

ここでは、サードパーティパートナーが、顧客中心のデジタル戦略を加速させるために、組織を支援している方法をいくつか紹介します:

 

1.主要業務のアウトソーシング

ビジネス・パートナーの最も直接的な利点のひとつは、組織が社内で対応する帯域幅やリソースを持たない活動を、ビジネス・パートナーが引き受けてくれることだ。 

製造業は、質の高いデジタル顧客体験を提供するためにパートナーシップに依存するビジネスセクターの好例です。 消費財や建築資材を製造・販売するDuluxGroupは、顧客向けのデジタルサービスを強化する必要性を感じていました。 「私たちは、お客様の体験を向上させる方法を絶え間なく探求し、テクノロジーがお客様の目標達成にどのように貢献できるかをよりよく理解しています。と、DuluxGroupのIT・デジタル担当エグゼクティブ・ジェネラル・マネージャーであるEglantine Etiembleは述べています。

デジタルエクスペリエンスを向上させ、より多くの顧客を獲得するために、DuluxGroupはデジタル資産を変革する必要がありました。 デジタル資産に変革を . パートナーシップにより、チームは資産を1つのサイト構造に統合することができ、その過程でレガシーテクノロジーを近代化し、ブランドの一貫性を高めることができました。 その結果は? ユーザーエクスペリエンスの向上によるウェブサイトへのアクセス数の増加。

 

2.技術力の拡大

テクノロジー・パートナーシップは、企業が顧客により合理的で効率的なデジタル体験を提供するための手段として、ますます価値を高めています。 パートナーシップによって、組織は基本的な活動を自動化したり、企業との対話を簡素化することで、顧客体験を向上させることができます。

その好例が、世界中のグローバルな社会問題に対応するデジタルソリューションを提供するテクノロジー企業、フリーウィルの存在です。 2019年、Freewillは「社会をより良くする」ことを目標に掲げ、そのために アプリケーションのエコシステム 互いにつながることで 統合されたアプリケーションエコシステムの構築には、多くの技術的な複雑さが伴いました。 との共同作業 ナシュテックそして、フリーウィルは、そのビジョンを実現するために、インハウスサービス部門を立ち上げることになりました。 フリーウィルのサービスシステムエンジニアであるジュリアン・ペイン氏は、「以前は、本当に素早く物事を進めようとしましたが、すべてを本番で実装すると、市場に出せる状態にはなりませんでした」と語ります。 “NashTechとのパートナーシップにより、プランニングとテストによる品質向上を実現し、市場投入のスピードを維持することが可能になりました “と付け加えています。

3.隙間を塞ぐ

顧客の行動を持続的に変化させる能力を構築することは決して容易ではありませんが、パンデミックはそれをより困難にしています。 パンデミックが起こる前から、テクノロジーはすでに仕事のあり方を変えていたのです。 イノベーションは、より多くの産業で競争の基盤を再定義し、その結果、企業が長期的に支援する必要のある人材も再定義することになりました。

組織内の努力だけでは顧客に適切な水準を提供できない場合、新たなビジネス・パートナーシップはすぐに必要になることがあります。 パートナーに仕事を委託することは、製品やサービスを向上させる可能性があるだけでなく、企業の運営経費を削減することも可能です。

大企業であっても、社内で不足しがちな部分を補うために、テクノロジーパートナーに頼ることがあります。 例えば、多国籍の自動車メーカーは、社内に高いスキルを持ったITチームを抱えていても、独自のソフトウェアシステムを開発・維持するために必要な専門知識が不足している場合があります。 この欠陥を解決するために、自動車製造会社向けのソフトウェア開発に特化した技術会社と提携する。 このパートナーは、製造工程を改善し、コストを削減し、効率を高め、最終的に最高のデジタル顧客体験につながるカスタム・ソフトウェア・システムの構築をメーカーに支援する。 

コラボレーションがデジタルトランスフォーメーションにおける効率と節約を促進する

適切な戦略的パートナーを持つことは、組織にとって真の意味でWin-Winの結果を生み出します。 優れたパートナーシップは両社に利益をもたらすだけでなく、製品やサービスをより便利に、あるいは使いやすくすることで、デジタル顧客体験の向上にも役立つ。 

テクノロジーパートナーとのコラボレーションにより、創造性を発揮し、アジリティを先導することで、必要なスキルセットやソリューション、コストや労働力の削減、リスクの軽減、プロセスの効率化など、組織にとって多くの最終的な利益をもたらします。

目標を共有することで、適切なパートナーは真の問題解決を支援し、競合他社に差をつけるデジタル顧客体験を提供することができる。 

デジタル・トランスフォーメーションのカスタマーエクスペリエンスに対するNashTechのアプローチについて詳しく知りたい方は 連絡先.

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