最近、サービスサイトや企業のHPなどで、チャットボット機能を搭載したサイトを見たことがある人は少なくないのではないでしょうか?人工知能(AI)が搭載されたチャットボットは近年注目を集めており、私達の日常生活にも普及してきているのです。今回は、チャットボットについての基本的な知識と、メリット・活用事例について解説していきます。

今更聞けない、チャットボットって一体なに?

チャットボット(chatbot)とは、チャット(chat)とボット(robot)をかけ合わせた言葉で、機械がユーザーからのテキストや音声のメッセージを解釈し、適切な会話を自動で行うサービスのことです。日本語では「自動会話プログラム」と呼ばれていて、主に以下の4つのタイプがあります。

 1.選択タイプ

あらかじめシナリオが決められていて、想定される質問などが設定できるタイプ。その質問に対して、設定されている答えを選んで会話を行います。しかし、選択タイプの場合シナリオで想定されていない質問には対応はできません。

 2. ログタイプ

ログとは、履歴や情報などを記録したものです。過去の会話の内容をログとして記録し、別の会話で活用して、その蓄積を重ね、人間らしい会話に近づけていくタイプです。さらに、AI(人工知能)によるログ解析で、より自然な会話を目指す試みも 行われています。

 3.ハッシュタイプ

こちらは辞書に記録されたテンプレートや会話の流れに基づいて会話をしていくタイプです。ログタイプのように会話内容のログから学習はしませんが、ログタイプより広範囲内で応答ができ、選択タイプよりも受け答えが柔軟にできます。

 4.Elizaタイプ

Elizaは聞いたことがある人が多いと思います。スマートフォンなどのSiriのもととなった機能ですね。こちらは、チャットボットと人工知能を組み合わせたタイプになります。初期のElizaタイプは、「はい」「いいえ」や相づちで答えを返しながら、相手の会話をまとめたり聞き返したりする機能を備えていました。

 チャットボットと人工知能(AI)の違いとは?

AI(人工知能)を搭載していなくても、ユーザーからのメッセージに対して応答して自動で会話を行っていればチャットボットといえます。AIを搭載していないチャットボットは「人工無能」と呼ばれることがあります。しかし、ElizaやSiriのように、チャットボットとAIを組み合わせることにより、より人間同士の会話に近づけることができるのです。

例えば、人間が発した言葉の意味を推測したり自分で思考して適切な行動を行うことが可能になります。このようなAIの進歩は画期的ですね。Nash Techでは、このようなAIや最先端テクノロジー分野に力を入れて開発を進めています。これからのさらなるAIの技術開発に注目ですね。

チャットボットをビジネスに導入するメリットとは?

ここまで、チャットボットとは?についてご紹介してきましたが、次にチャットボットをビジネスに取り入れることのメリットを紹介していきたいと思います。ではどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

1.業務が効率化できる

まず1つ目のメリットは業務の効率化です。例えばコールセンター業務においては、電話は次々と鳴り大変そうなイメージがありますよね。しかし、あらかじめ想定される問い合わせ内容と回答をボットに登録することで、ユーザーはチャットボットをと通して、望んだ回答を得ることができ、問い合わせ対応を完了することができるのです。つまり、これまで人間が対応していた、電話・メールなどでのお問い合わせ対応をチャットボットに移行することで、カスタマーサポート業務にかける人的コストが削減でき、業務の成立化を図れます。

2.顧客接点が増加する

ある企業に問い合わせをしようと電話した時に営業時間外のため、待たなければ行けない経験をしたことがある人はいないでしょうか?しかし、チャットボットを導入すると人的コストを最小限に抑えた上で24時間対応窓口を設置しておくことが可能です。更に、個人情報などの入力が必要な資料請求も、チャットボットを使えば、ユーザーが必要な情報を瞬時に手に入れることができます。このように情報提供のレスポンスを高めることによって、顧客接点を増加させることができるといえます。

3.ユーザビリティが向上する

お客様の質問は様々で、従来のQ&A形式だとすべての質問に対応しきれていなかったり、すべての質問を載せようとすると、情報量が多くなってしまい、かえって分かりづらくなってしまうことがあります。しかし、チャットボットを利用したFAQでは、ユーザーはLINEやメッセンジャーなどのメッセージングアプリのような感覚でチャットボットに質問をすることができます。ページをスクロールする必要がなく、ユーザーにとっての時間の節約になり、ユーザービリティを向上させることができます。

チャットボット活用の最新事例3選

最後に、実際にチャットボットを導入している企業の事例をご紹介したいと思います。

1.アスクル株式会社 

チャットボットの導入で今注目を集めているのは、アスクル株式会社が運営するインターネット通販サービス「LOHACO」のサイト内に登場するマナミさん、というチャットボットです。なんと現在では、お問い合わせの3分の1をチャットボットのマナミさんが対応しています。

人件費でいうと、6.5人分削減ができていると言われており、カスタマーサポートにおいてチャットボットは相性抜群であると言える1例です。

2.LINE

LINEで、「LINE公式アカウント」を目にしたことがある方は多いと思います。これは、LINE側がチャットボットを導入するサービスを企業側に提供しているものなのです。LINEのチャットボットは、キーワードを設定して自動返信ができる他、企業側から登録ユーザーに話しかけることもできます。自社アプリやHP上でチャットボットを開発し導入するをよりも、LINEのチャットボットは比較的簡単に導入することのできるチャットボットになります。

3.ユニクロ 

チャットボットの導入はカスタマーサポートだけにとどまりません。ユニクロでは、UNIQLO IQというサービスを導入しています。顧客がUNIQLO IQに質問すると、コーディネートを提案してくれたり、在庫状況を逐一確認することができるのです。こちらは、携帯のユニクロアプリから使えます。また、チャットボットに提案を受けた商品の購入もオンラインストアで完結することもでき、実際に店頭に行かなくてもチャットボットを通して検討から購買を完結することができます。

まとめ

本記事では、チャットボットに関して説明してきました。チャットボットの活用によって、業務効率化や顧客接点の増加など多くのメリットが期待できそうですね。そして、チャットボットとAIの他にも、世界中で技術開発が進みんでいます。AI等の最先端テクノロジー分野の開発実績が豊富なNash Techも日々新たな技術の開発に取り組んでいます。今後の技術開発にも注目です!