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ミンスター法律事務所のお客様により良い顧客体験を

ミンスター法律事務所のお客様により良い顧客体験を

はじめに

大手自動車保険会社や自転車保険会社と提携する大手人身傷害保険会社、ミンスター・ローにとって、卓越した顧客体験を提供することは非常に重要である。

保険会社の質が問われるのは、顧客からのクレームをいかにうまく処理するかだという。 そのため、大手自動車保険会社や自転車保険会社と提携する大手人身傷害保険会社であるミンスター・ローでは、卓越した顧客体験を提供することが重要なのだ。

毎月2,000件以上の請求を処理するミンスター・ローは、80万人以上の生活を軌道に乗せてきた。 彼らは素晴らしいカスタマーサービスがどのようなものかを知っている。 さらに、彼らはテクノロジーが自分たちのやり方を向上させることを知っている。

このことを念頭に置いて、ミンスター・ローは「バックグラウンドですべてを適切に自動化する」ことを可能にするプラットフォームの作成に着手した。 [our] 弁護士は、人間にしかできない仕事、つまり、意思決定、適切なものを選択することに集中することができる。 [our] “クライアントと接触すること。

より良い技術、より良いサービス

同社の野望を実現するためには、専門のソフトウェア開発者と、社内のITチームと迅速に統合できるパートナーが必要だとミンスター・ロー社は考えていた。

だから彼らはナッシュテックを選んだのだ。

技術的なレベルで、当社とナッシュテックの間には明確な相乗効果がありました。私たちは、単なる開発者集団ではなく、洗練されたソリューション・プロバイダーを購入したのです。”

ビジネスの要件に基づき、共同チームは2週間のスプリント・サイクルで緊密に協力し、互いに挑戦し、解決策を革新し、アイデアをテストしながら、プラットフォームを作り上げた。

ミンスター・ローは1年足らずの間に、クレーム管理プラットフォームであるミンスター・クレームを立ち上げた。

ミンスターは次のように説明した。「私たちは、保険金請求のプロセスにおいて、顧客が私たちとの対話方法について選択肢を求めていることを理解しています。当社のデジタル・プラットフォームは、従来の電話による対応に加え、新たなコミュニケーションと対話の方法を提供します。これは選択の問題であり、真のマルチ・チャネル・アプローチなのです」。

このプラットフォームの特徴は以下の通り:

  • クレーム提出
  • 関連文書提出
  • デジタルチャット機能
  • 請求ステータスの更新

採用の成功

同プラットフォームはまだ比較的新しいが、ミンスター・ロー社はすでに、5年から10年来のレガシー・システムを上回る柔軟性の恩恵を受けている。

その成功の鍵は、ユーザーフレンドリーなインターフェースと信頼性にある。

「信頼性と一貫性を示す重要な指標のひとつである。 割合的には、新システムに対するインシデントの数は、他のシステムよりもかなり少ない

ハリー・クック、開発マネージャー – ミンスター・ロー

ミンスター・ローは現在、そのプラットフォームの好評を基に、プロセスの効率と全体的な顧客体験をさらに向上させる新機能を追加する予定である。

ミンスター氏は、「私たちは、提供できるサービスの幅を絶えず広げていますが、強力なデジタル・ソリューションがあるおかげで、それを効率的に行うことができます。これらのソリューションのおかげで、優れた顧客サービスとともに生産性を向上させることができるのです」。

ミンスター・ローのNashTechとの共同作業の経験について詳細をご覧ください:

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