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世界的なクルーズ会社がNashTechでデジタルトランスフォーメーションを実現した理由とは?

世界的なクルーズ会社がNashTechでデジタルトランスフォーメーションを実現した理由とは?

はじめに

クルーズ客の期待は、モバイルやAIの登場で変化しています。 時間は、今まで以上に貴重なものです。 そのため、人々は忙しい日常から休暇を取る機会を得たとき、休暇の楽しさを倍増させるような摩擦のない体験を求めます。 自宅にいるような快適さと同時に、離れているような体験ができることを期待されています。

この事例は、レガシーモダナイゼーションとデジタルトランスフォーメーションで、パートナーの組織を支援した典型的な例です。

ロイヤルカリビアンについて

40年以上前、私たちのパートナーは「驚きを与える船」と「驚きを与える体験」の創造を目指したのです。 複数のブランドをグローバルに展開し、世界のクルーザーの20%を占めるクルーズバケーションの大企業で、毎年、全世界で500万人近いゲストにサービスを提供しています。 世界7大陸に60隻の船を運航し、1000都市に及ぶ多彩な旅程を提供しています。

クルーズ客の期待は、モバイルやAIの登場で変化しています。 時間は、今まで以上に貴重なものです。 ほぼ1分単位で割り当てられ、1日の喧騒の中で説明されます。 そのため、人々は忙しい日常から休暇を取る機会を得たとき、休暇の楽しさを倍増させるような摩擦のない体験を求めます。 自宅にいるような快適さと同時に、離れているような体験ができることを期待されています。

課題

私たちが入社した当時、世界的なクルーズ会社はまだデジタル思考の初期段階でした。 ゲストは、Webポータルと最小限のアプリを通じて、アクティビティやアメニティを限定的に確認することができました。 乗船後は、その日のイベントやアクティビティ、レストランやメニュー、寄港地観光などを詳しく紹介したニュースレターを毎日お届けしています。 さらに、イベントやエクスカーションに参加するためには、ゲストは先着順でクルーに並んで申し込む必要がありました。

特に、デジタルファーストの考え方に慣れ、より合理的で摩擦のない体験を求める世代にとって、このような従来のアプローチは限界でした。 現代社会では、人々はあらゆることにテクノロジーの手軽さを求めています。 特に休暇中は、時間が最も重要な財産の1つであるため、時間と労力を節約することができるのです。

技術的な観点から、重要な課題とロードブロックを紹介します:

  • この組織には、モノリシックなアプリケーションで構成された、古いレガシーシステムがありました。 システムはかさばり、密結合で、古いアーキテクチャーのモデルに制約されていたのです。 その結果、新機能やイノベーションに対応した進化を遂げることができなかったのです。
  • 予約のような重要な機能は、モノリシックなアーキテクチャで運用されていました。 これらのモノリスは、データ移行やマイクロサービス指向の新しいアプリケーションの構築に活用する必要がありました。 移行手順もひどいし、モノリシックなコードを理解するのも容易ではありませんでした。
  • パーソナライゼーションやマイクロセグメンテーションはほとんどありませんでした。 メールやチラシなどの静的コンテンツが主役となり、顧客エンゲージメントが低い状態でした。
  • データの同期化も大きな課題でした。 海上ではインターネットに接続できないため、ゲストが乗船してからは、海岸のサーバーに接続してデータを同期させる方法がありませんでした。
  • 各ライブ環境は、特定の船舶に乗船するゲストとのすべてのインタラクションに対応しています。 船上と陸上では用途が異なるため、スイート全体を標準化し、一貫性のある完璧なゲスト体験を保証する方法を見つける必要がありました。
  • このような60のライブ環境の展開と維持は、最大の課題の一つでした
  • 以前は、データをバッチで処理していましたが、モバイルアプリではリアルタイムのストリーミングが必要なため、その手法は冗長になっていました。
  • システム全体の中で、故障や異常を検知する仕組みがなかったのです。
  • 膨大な量のデータを持ちながら、そのデータをいかにインテリジェントに活用するかが課題だったのです。

クルーズでは、次の図のように、お客様とのタッチポイントがいくつもあり、不快な思いをさせる可能性があります。 例えば、乗船時間が長い、チェックイン時の書類の不備などです。

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私たちのパートナーにとって、これはカスタマージャーニー全体の再設計、テクノロジー製品を提供する際の文化やプロセスの変更、ゲストエクスペリエンスをデジタル時代に近づけるための継続的なイノベーションを意味しました。

このため、クルーが不必要な手作業で数多くの書類に記入する必要がないよう、業務の効率化も図りたいとのことでした。

世界的なクルーズ・バケーション・カンパニーが実現したかったのは

  • ゲストと従業員の体験全体のデジタル化
  • 予約、チェックイン、出港、船のターンオーバーなどにかかる時間を数日から数分に短縮
  • デジタルゲストエクスペリエンスのパーソナライゼーション
  • クルーズ前、クルーズ中、クルーズ後のアクティビティにおける収益の増加

ゲストとのつながり、従業員とのつながり、そして新たな収益源を生み出すことについて、これまでとは異なる考え方をすることが議題となっています。

解決策

完全に統合されたショアトゥシップのデジタルエクスペリエンス

この事例は、レガシーモダナイゼーションとデジタルトランスフォーメーションで、パートナーの組織を支援した典型的な例です。

このソリューションは、マイクロサービスによって駆動されるスマートなモバイルアプリケーションという形で提供され、ゲストの体験をデジタル化し、従業員にとってもシームレスな体験を促進するものでした。

このアプリはリアクティブ・テクノロジーで構築されており、常に新機能を立ち上げ、テストし、変化するお客様のフィードバックや期待に対応することで、開発ライフサイクルの短縮に貢献しています。

クルーズ会社のモバイルアプリケーションのバックエンドシステム一式を納入し、アプリがあらゆる条件下でシームレスに動作するようにしました。 私たちのサービスによって、会社は達成することができました:

  • モノリシックなレガシーアプリケーションとモバイルアプリの間にリアクティブなマイクロサービスを導入し、全機能を管理するようにしました。 アプリケーションの反応性と応答性は、システムがフォールトトレラントで自己回復し、変化する負荷に対応できることを確認するものです。
  • Kafka、Minio、Spark、Flinkなどの分散技術を使って、断続的な衛星接続を考慮しながら、イベント同期、ファイル同期、データベース同期など、船と陸の間の複数のリアルタイム同期パターンを実装しました。 私たちのソリューションは、海上で接続ができなくなった場合でも、お客様がアプリの停止を経験することがないようにするものです。
  • 私たちはエンジニアリングのベストプラクティスを一から先導し、マイクロサービス展開のための完全なCI/CDパイプラインを確保するようチームに強要しました。 その結果、本番のデプロイメントをしっかりとコントロールし、スピードアップを図ることができ、カルチャーに良い影響を与えました。
  • システム全体に異常や故障が発生した場合、sSlunk、Prometheus、Graphite、Grafanaを用いた堅牢なモニタリングとアラートを導入し、障害の発生を自動的に通知するようにしました。
  • KafkaとSparkを利用した分析インフラを設計・所有することで、データサイエンスのエンジニアリング基盤を構築しました。 このデザインは、船上で利用できるインフラが限られていることを考えると、非常にチャレンジングなものです。 Sparkジョブのデプロイには、MesosphereのDCOSを革新的に使用しました。
  • 私たちは、ストリーミングとアナリティクスに関するセンター・オブ・エクセレンスを構築・推進し、先駆的なパターンを活用できるよう「ファストデータ」テクノロジーを導入しました。
  • 私たちはゼロからGeo-fencingを実装しました。これにより、ゲストはクルーズ中ずっと自分のライブロケーションを追跡でき、ロケーションに基づいたエクスカーションや体験に関する最新情報も受け取ることができます。
  • クルーズ旅行会社が、クルーズ中の天候をライブで確認しながら、ロケーションを意識した没入型のオーディオツアーを提供し、ゲストの記憶に残るデジタル体験を提供することを支援しました。
  • また、乗務員のシームレスなチェックインを可能にすることで、これまで必要だった書類作成が不要になります。 クルー用のアプリケーションは、仕事中のメンバー間のコミュニケーションを円滑にするものでした。
  • アプリにログインすると、従来はなかった、特定のお客様のクルージング履歴に応じたパーソナライズされたおすすめ情報が提供されます。

例えば、クルーズ中の食事やダイニングのサービスを利用したい方にとって、このアプリはスムーズなインターフェイスを提供します。 デリバリーサービスを提供しているレストランやカフェでは、さまざまなオプションが用意されています。 ここでは、お客様が注文する場合のアプリとのやり取りを紹介します。

その結果

クルーズのゲスト体験がデジタルに生まれ変わる

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モバイルアプリケーションを展開した船舶の数
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モバイルアプリを利用したゲストの割合
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新機能のデプロイメント時間の短縮
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顧客満足度向上
  • NashTechは、クルーズ会社の運営と持続可能性を向上させるだけでなく、ゲスト体験のすべてのフェーズ(オンライン予約、クルーズ前の活動、オンボーディング、クルーズ中の活動&体験、クルーズ後の活動など)を合理化しデジタル化した。
  • 当社のマイクロサービスソリューションのおかげで、新機能のデプロイにかかる時間が80%削減されました。 クルーズ会社は、常に変化するお客様の期待に応えるために、新しい機能を開発し、テストし続けています。
  • 私たちのソリューションにより、クルーズバケーション会社は、ゲストがモバイルアプリケーションという単一のデジタルポイントで体験全体を管理できるようになりました。 これは、すべての船と岸壁で一貫したゲスト体験を維持するのにも役立ちます。
  • このモバイルアプリケーションは、世界的なクルーズ会社の60%の船舶に展開されました。
  • 船と陸のすべてのデータセンターでリアルタイムにゲスト情報を同期させるために、Kafka、コネクター、レプリケーターを使って実現した。
  • あるコンポーネントに変更を加えても、他のコンポーネントに影響を与えない疎結合のアーキテクチャを確保しました。 そのため、システムは耐障害性、フォールトトレラント、そして異なるトラフィック負荷への応答性を備えています。

顧客満足度は89%向上し、現在では約95%のお客様がクルーズの旅にモバイルアプリケーションを利用しています。

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