THE OUTがプレミアムレンタカー業界をどのように破壊するか

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はじめに

ベトナムのナッシュテック開発チームと緊密に協力し合うことで、高品質でデジタルファーストの高級レンタカーサービスを構築することができた。将来を見据えて、THE OUTは製品ロードマップに注力し、旅行代理店やコンシェルジュ・パートナーを含むB2B顧客へのサービスを拡大し、そのための新しいポータルを構築している。

他のレンタカー会社とは違う

およそ5年前、ジャガー・ランドローバー（JLR）は、伝説的な自動車メーカーにとっての挑戦とチャンスに満ちた未来を見ていた。世界が都市化するにつれ、消費者の行動にも大きな変化が表れ始めた。大都市では、自家用車の所有率が低下し、人々は公共交通機関、レンタカー、UberやLyftのようなライドシェアアプリに頼るようになっていた。方程式に欠けているものは？スタイリッシュな旅を望む人々のための真の高級車体験。シニア・リーダーシップは、こうした傾向を課題としてとらえ、適応するための可能な方法を試し始めた。

JLRの戦略担当者がレンタカー業界に目を向けたとき、彼らは破壊と差別化の大きなチャンスを見出した。 JLRは、ドライバー（高級レンタカーを買う余裕のあるドライバーを含む）の典型的なレンタル体験は、隠れたコストと不必要な摩擦に満ちていると観察した。

ジャガー・ランドローバーの社内インキュベーターが提供する「THE OUT」の登場だ。当初からTHE OUTの成功は、プレミアムでシームレスな体験を提供できるかどうかにかかっていた。

同社は、レンタカーを借りる際に通常連想される頭痛の種を取り除き、価格の透明性、ペーパーレス・プロセス、完璧なデジタル体験に置き換え、レンタカーを借りる際に当然連想されるあらゆる摩擦を取り除こうと考えた。

THE OUTでは、顧客は送迎や給油の心配をする必要がない。しかし、このビジョンを実行に移すためには、それを支えるテクノロジーとシステムが非常によく設計され、ミスのないものである必要があった。

「私たちの価格帯では……すべての段階がそうだ。
カスタマージャーニーは完璧でなければならない。

ジョナサン・チョン – THE OUTマネージング・ディレクター

複雑な開発チームの構築ニーズと完璧なデリバリー

THE OUTは、目標を達成するために迅速に立ち上がるチームを必要としていた。しかし、ロンドン中心部でハイテク人材を雇用するのは、決して安くも簡単でもない。彼らは、自分たちのニーズを実現できるソリューション・プロバイダーとの面談を開始したが、ナッシュテックは、コンサルティングに優れ、わかりやすく、営業プロセスにおいて不必要な肥大化がない点で際立っていた。

THE OUTは、ベトナムのオフショア・ナッシュテック開発者と英国のジャガー・ランドローバー正社員のハイブリッド・チームとして、2020年初頭から活動を開始した。しかし、最終的にはすべての開発作業をナッシュテック・チームに移行することが決定された。

卓越したユーザー体験の創造

当初からナッシュテック・チームは THE OUTの成長と進化に貢献しました。

「本当に複雑なプロジェクトを厳しい納期で納品しなければならなかったが、彼らはまったく動じなかった。ホーチミンのチームなしには、今の私たちはないでしょう。”

ジョナサン・チョン – THE OUTマネージング・ディレクター

開発チームは、詳細で複雑なプロセスを 必要とするビジネス ニーズと、 摩擦が少なく高品質なユーザーエクスペリエンスのニーズのバランスを 取る必要があった。そのようなケースのひとつで、ナッシュテック・チームは本人確認のプロセスを作成する仕事を任された。 THE OUTは、ホワイトグローブサービスを期待する顧客のためにシームレスでプレミアムな体験を維持しながら、適格なドライバーだけがレンタカーを運転できるようにするため、顧客に関する詳細な情報を収集する方法を必要としていた。 英国のパートナーとの緊密な連携 英国のパートナーと緊密に協力し、ナッシュテック・チームはこの機能を構築することができた。 はこの機能を構築することができた。

もうひとつの例は、THE OUTがタスク管理システムを新しいプロバイダーに移行することを決めたときのことだ。というのも、THE OUTのタスク管理システムは非常に複雑で、顧客が目にすることのないバックエンドの管理プロセスでありながら、顧客の体験に大きな影響を与えるからだ。このシステムは、車両が時間通りに配達され、回収され、清掃され、適切に維持されていることを確認するために使用される。これらのタスクが計画通りに完了しなければ、カスタマー・エクスペリエンスに影響が出る。

THE OUTはベトナムのナッシュテック・チームと緊密に協力し、シームレスな移行を実現した。タスク管理システムの移行にはミスが許されないため、ナッシュテックのチームは、本番稼動前に潜在的な問題を特定するため、リリースに向けて何度もリハーサルを行い、準備を整えた。

また、THE OUTの他の技術チームと常に連絡を取り合い、問題やエラーなく移行を成功させました。

いよいよ移行を本番で行うときが来た、 「顧客は移行に気づいていませんでした。 とチョンは言った。

意図的なパートナーシップと相互尊重が結果を導く

なぜこのような提携が効果的だったのか？ THE OUTは、1日のうち時間帯が重なる4時間をベトナムの開発チームとの共同作業に費やしている。この間、彼らは明確な役割分担を確保することに注力し、開発チームがTHE OUTの目標をどのように達成するのがベストなのかについて質問し、フィードバックする時間を設ける。

単に要件を列挙して開発者に丸投げするのではなく、THE OUTはフィードバックを重視し、ベトナムのチームに積極的に助言を求めたり、あるいは計画に異議を唱えたりしている。

THE OUTはまた、企業文化と戦略的ビジョンをチームに伝えることにも時間を費やしてきた。このひと手間加えることで、全員が同じページに集まり、エンゲージメントとパフォーマンスが向上するという効果があった。